Das Motto der Fehleranalyse

Als ich noch bei der Telekom beschäftigt war, bestand meine Haupttätigkeit offiziell daraus, gemeldete Systemseitige Fehler (also solche, die der Kunde nicht selbst zu verantworten hat) zu analysieren und zur Behebung an Plattformbetreiber und Dienstleister weiterzuleiten.

Real war es so, dass mindestens 98% der uns intern gemeldeten Fehler keine Systemstörungen waren, sondern Kundenseitige Fehlkonfiguration, falsche / veraltete Hardware, Missverständnisse und Falschberatung (durch Kundenberater…). Unsere Aufgabe ist/ war es dann, denen das klar zu machen. Und weil wir (Alex macht das ja noch immer) so nett sind, haben wir auch gleich gezeigt, was falsch ist und wie es richtig geht (nicht immer gleich mit Erfolg). Da kann eine Menge Zeit bei draufgehen, denn das ist quasi eine permanente interne Nachschulung der Kollegen und Callcenter-Partner. Nicht selten kam es vor, dass ein Kundenberater persönlich bei uns ankam, einen Zettel mit wildem Gekrakel drauf in der Hand und seine Erklärungen bzw. Fragen mit den Worten begann: „Ich habe hier einen gaaanz komplizierten Fall!“

Natürlich war es auch und gerade dann so, wie es immer ist: Kein Fehler im System. Ich prägte dann bald das Motto:

Wenn es kompliziert ist, ist es meistens falsch.

Und das hat sich als Basisannahme für eine Fehleranalyse im Grunde immer bewahrheitet. Und jetzt muss ich feststellen, dass ich schon so lange raus aus dem Job bin, dass ich mich selbst von Fehlerbildern einlullen lasse. Denn meine Gedanken zum Mobilfunkempfang haben natürlich eine ganz simplen Grundursache: Das verwendete iPhone 5 funktioniert nicht einwandfrei, es ist fehlerhaft. Deswegen hat es nicht die bestmöglichen Geschwindigkeiten angeboten. Ein weiterer Gegentest mit einem iPad hat das schnell bestätigt.

Im ersten Moment war ich betrübt, dass ich mich selbst so enttäuschte, aber ganz im Gegenteil: Dieses ewig Analytische mal abzulegen tut nicht nur mir gut, sondern auch meiner Umwelt! Denn vielen Mitmenschen geht es bestimmt aufn Sack, ständig von sonem Besserwisser korrigiert zu werden und immer scheinbar dazustehen wie ein Blödmann. Sind sie ja gar nicht. Und ich auch nicht. Aber das muss man ja nicht jedem unter die Nase reiben.

Ein Gedanke zu „Das Motto der Fehleranalyse“

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